Newsletter 07/2010 – Wie Sie Soziale Medien richtig nutzen

Auch wenn Sie selbst Twitter, Facebook und andere soziale Medien nicht nutzen, sollten Sie sich mit diesen auseinander setzen. Das ist um so wichtiger, je größer Ihr Unternehmen ist. Denn sonst kann von Ihnen zunächst unbemerkt Ihr Ansehen (oder Ihre „Marke“, wie die Marketer sagen) großen Schaden nehmen. Aber auch wenn Sie nur die Website für sich selbst, für eine kleine Firma oder einen Verein betreiben, sollten Sie ein bisschen Aufwand in Kauf nehmen, um hier zumindest auf dem Laufenden zu bleiben.

Reputations-Management – Pflicht, nicht Kür

Unter dem Schlagwort Reputations-Management oder englisch Reputation Management versteht man, dass Sie ihre Reputation, also Ihr Ansehen, nicht dem Zufall überlassen. Das Web bietet Ihnen viele Möglichkeiten, dieses aktiv zu gestalten. Wie diese aussehen, sollten Sie zumindest wissen.

Ärger macht mitteilsam

Sie kennen das: Sind Sie mit einem Produkt oder einem Unternehmen zufrieden, ist das Mitteilungsbedürfnis gering. Sind Sie völlig begeistert, erzählen Sie vielleicht ein, zwei Menschen davon. Ist man aber verärgert, weil das Produkt defekt ist oder die Mitarbeiter des Unternehmens pampig sind, dann schimpft man gern und oft, um seinem Ärger Luft zu machen. Dazu gibt es den alten Marketing-Spruch, dass man mit zehnmal so vielen Menschen über negative Erfahrungen spricht wie über positive.

Das entzog sich bis vor Kurzem vollständig Ihrer Kontrolle. Doch mit der immer stärkeren Verbreitung der Sozialen Medien ist das anders geworden. Dabei gibt es zwei Aspekte, um die Sie sich beide kümmern sollten: Zuhören und Mitreden.

Zuhören – was man über Sie spricht

Je größer Ihr Kundenkreis, um so mehr wird über Sie geredet. Dank Internet haben Sie heute die Möglichkeit, das auch mitzubekommen. Dazu müssen Sie nicht ständig die Suchmaschine anschmeißen – das vergisst man sowieso regelmäßig zu tun. Am einfachsten ist, Sie nutzen z. B. Google Alerts (alle Links finden Sie am Textende). Hier können Sie etwa den Namen Ihrer Firma oder den eines Produktes eintragen. Dann bekommen Sie täglich eine E-Mail, in dem alle neuen Seiten aus dem Web aufgelistet sind, auf denen diese Wörter vorkommen.
Sie müssen meist etwas experimentieren, bis die Schlüsselwörter stimmen und Sie nicht zu viele falsche Treffer bekommen. Aber der Aufwand lohnt sich, denn so finden Sie die wichtigsten Seiten, die Sie erwähnen, bequem in Ihrem Posteingang.

Auch für Twitter gibt es vergleichbare Dienste. Ich erwähne hier nur Social Mention, da auch dieser Mails verschickt und man keine Website besuchen muss, um auf dem Laufenden zu bleiben.

Diese beiden Dienste sind meiner Meinung nach das Mindeste, was Sie tun sollten. So bekommen Sie zumindest rechtzeitig mit, wenn über Sie gesprochen wird – sei es Gutes oder Schlechtes.

Natürlich ist es zusätzlich sinnvoll, sich mit den Sozialen Netzwerken vertraut zu machen und zumindest immer mal wieder zu sehen, was dort so vorgeht – auch wenn dazu eigentlich immer die Zeit fehlt.

Mitreden – von sich reden machen

Der zweite Schritt macht mehr Mühe: Beteiligen Sie sich an den Sozialen Medien. Ihre ersten Experimente können Sie mit einem privaten Account machen, wenn Sie sich unsicher fühlen.

Auch wenn Sie glauben, Sie haben nichts zu sagen, probieren Sie es einfach mal aus. Zum einen stellen Sie fest, dass Sie sicher dennoch Interessantes beizutragen haben. Zum anderen lernen Sie auch, wie die jeweiligen Medien funktionieren.

Das brauche ich nicht!

Wenn Sie sich entschließen, Social Media nicht zu nutzen, kann das von Kosten/Nutzen-Aspekten her in Ihrem Fall richtig sein. Das ist allein Ihre Entscheidung. Was Sie aber nicht in der Hand haben ist, wie Ihre Kunden Soziale Medien nutzen. Wenn diese sich geärgert haben über eines Ihrer Produkte oder einen Ihrer Mitarbeiter, dann schreiben sie sich ihren Frust möglicherweise auf Twitter oder in Facebook vom Leib. Wenn das passiert, sollten Sie zumindest Bescheid wissen. Das kann Ihnen helfen, Ihre Produkte oder Ihren Service zu verbessern.

Eventuell wollen Sie aber auch verhindern, dass sich diese schlechte Nachricht weiterverbreitet. In diesem Fall kommen Sie nicht umhin, sich aktiv an den Sozialen Netzwerken zu beteiligen. Wenn Sie das tun, dann sollten Sie aber auch wissen, was Sie tun. Denn wer sich hier daneben benimmt, der vergrößert mitunter den Schaden sogar noch.

Was kann schon passieren?

Wie bei jeder anderen Kommunikation auch kann es bei der Kommunikation im Web 2.0 Katastrophen geben.

Das BP-Desaster

Ein Beispiel ist BP. Nach dem Öl-Desaster im Golf von Mexiko versuchte die PR-Abteilung, den Image-Schaden klein zu halten. Doch das gelang kaum. Zunächst versuchte man, wenige Presseerklärungen abzugeben und abzuwarten. Erst gut einen Monat nach dem Unfall hat das Unternehmen begonnen, Soziale Medien für die PR zu diesem Thema zu nutzen. Aber auch das kam bei den Nutzern nicht gut an.

Das Tech-Magazin Wired nennt als Hauptgrund dafür, dass die Nutzer im Social Web Offenheit erwarten – ganz wie im persönlichen Umgang mit Menschen. BP vermied es jedoch, sich für die gewaltige Umweltverschmutzung zu entschuldigen oder gar Schuld einzugestehen. Das ist aus rechtlicher Sicht nachvollziehbar, führte aber zu noch schärferen Reaktionen in Twitter und Blogs. In Youtube tauchten Videos auf, die sich über den Konzern lustig machten, so etwa „Super Mario: BP Oil Spill Edition“.

Dann kaufte BP Suchwörter wie „oil spill“ auf Google, Bing und Yahoo und zeigte auf den Trefferseiten der Suchmaschinen prominent Links zu Informationen an, was BP tut, um das Ausmaß des Schadens zu begrenzen. Doch das kam auch nicht gut an – der Vorwurf war, BP investiere mehr darin, das eigene Image zu retten als das eigentliche Problem zu lösen.

Verstärkt wurde dieser Eindruck durch die Fernseh-Spots, die BP dann schaltete. Insgesamt sollen diese laut Wired 50 Millionen Dollar gekostet haben – auch dies ein Argument der Gegner, die BP vorwerfen, nur auf den schönen Schein bedacht zu sein.

In Twitter und auf zahllosen Blogs hagelt es seit Wochen negative Kommentare. In Youtube stehen viele Videos, die ätzenden Spott über BP ausgießen.

Natürlich kann auch kein noch so virtuoser Social-Media Experte verhindern, dass nach einer Katastrophe wie dieser schlecht über ein Unternehmen geredet wird. Das Beispiel BP zeigt aber, wie man durch ungeschickte Kommunikation den Imageschaden noch vergrößern kann. Und es zeigt vor allem, dass die heftige Kritik weltweit Gehör findet, auch wenn sie teilweise nur von einzelnen Menschen ausgeht. Wer einen treffenden Tweet schreibt, einen guten Blogartikel postet oder ein bissiges Video hochlädt, der kann sicher sein, dass er von Menschen auf der ganzen Welt wahrgenommen und vor allem verlinkt wird. So verbreitet sich seine Botschaft in Minuten lawinenartig von Freund zu Freund durch alle Sozialen Netzwerke.

Die gemeinsame Arbeitsgruppe der US-Regierung und BP hat übrigens mehr Geschick bewiesen. Zehn Tage nach dem Unfall hatte sie eine Website, einen Twitter-Account, eine Facbook-Seite und nutzte Youtube intensiv – und vor allem professionell.

Der Kommunikationsberater Klaus Eck (Korrektur 12.8.2010 nach einem Hinweis von Klaus Eck) kommt zu einem ganz anderen Fazit der PR von BP als Wired sieht es differenzierter: Er sieht einen „holprigen Start“ und kritisiert, dass auf die vielen Kommentare bei Facebook nicht eingegangen wird, obwohl hier viel mehr Menschen aktiv sind als bei Twitter. Generell attestiert er BP aber anfangs einen guten Umgang mit den Sozialen Medien. Allerdings setzt er sich in einem späteren Beitrag ebenfalls sehr kritisch mit der PR des Unternehmens auseinander. (Den Link zu seinemn Blogeintragägen finden Sie auch am Ende dieses Textes).
Nachtrag (27.6.2010): Ich habe seitdem auch weiterhinsonst niemand anderen gefunden, der die Arbeit von BP in Ordnung findet. Techcrunch z. B. berichtet am 26.6.2010 ebenfalls nur negativ.

Weltkonzern Nestlé gibt klein bei

Der Lebensmittelkonzern Nestlé setzt im Jahr 75 Milliarden Euro um und beschäftigt weltweit über 278.000 Menschen. Im März 2010 deckte die Umweltschutzorganisation Greenpeace auf, dass Nestlé Palmöl (etwa für Schokoriegel) von einer Firma bezieht, die dafür illegal den indonesischen Regenwald abholzt – und damit die letzten Lebensräume des Orang-Utan zerstört.

Nachdem der Konzern die Verträge mit dem Lieferanten nicht vollständig kündigte, startete Greenpeace eine Kampagne, bei der Social Media die Hauptrolle spielte. Entscheidend war vor allem ein Video, bei dem ein Kitkat-Käufer plötzlich statt dem Schokoriegel, in den er genüsslich beißen will, einen Orang-Utan-Finger in der Hand hält. Das Video wie auch die anderen Informationen von Greenpeace verbreiteten sich schnell über Youtube, Facebook und Twitter – Links dazu wurden millionenfach per Mail verschickt.

Nestlé versuchte, die Kritik zum Verstummen zu bringen und ließ die Videos bei Youtube wegen „Urheberrechtsverletzungen“ löschen. Die lagen aber mittlerweile auf vielen anderen Sites und verbreiteten sich so weiter.
Die Kritik auf Nestlés eigener Facebook-Seite für Kitkat wurde so stark, dass Nestlé sie schließlich vom Netz nahm. Deren 750.000 registrierte Nutzer merkten so, dass der Konzern an einem Dialog mit ihnen nicht interessiert war.

Die Kritik auf Blogs, Twitter, Youtube aber auch zunehmend in traditionellen Medien wurde letztlich so groß, dass Nestlé schließlich klein beigab und die Verträge mit dem Palmöl-Lieferanten kündigte.

Machtverschiebung

Der Journalist und Podcaster Thomas Knüwer analysiert in seinem Blog sehr gut, wie sich das „Campaigning“ geändert hat (Link am Ende des Textes). Waren früher spektakuläre Aktionen nötig, genügen heute Kreativität und gute Vernetzung. Es gibt sogar Organisationen, die sich fast ganz auf die Arbeit im Internet beschränken, wie etwa CampAct.de. Auf dieser Site kann man sich schnell über Themen wie Atomkraft, Klimawandel oder Sozialkürzungen informieren – sehr gut gelöst sind die „5-Minuten Infos“. Hier werden auch komplexe Sachverhalte in einem griffigen Text zusammengefasst, den man in fünf Minuten gelesen hat. Am Schluss stehen die Forderungen der Organisation und der Aufruf, diese durch Teilnahme zu unterstützen und den Link an seine Freunde zu verschicken.

Lehren für Betreiber kleiner Sites

Schadenfreude gegenüber BP oder Nestlé ist fehl am Platz, und auch die Verantwortlichen bei BP etwa hätte ich nicht beraten wollen dabei, wie sie besser kommunizieren. Aber klar ist: Man muss heute viel vorsichtiger vorgehen als früher. Aussitzen funktioniert nicht mehr. Je größer ein Unternehmen, desto mehr Menschen interessieren sich dafür. Und desto leichter gerät es in die Kritik.

Je mehr der folgenden Eigenschaften auf Ihre Kunden zutreffen, desto wichtiger ist für Sie das Thema Soziale Medien:

• jung
• technikinteressiert
• untereinander in starkem Austausch
• es sind viele

All diese Faktoren machen es wahrscheinlicher, dass sich ein verärgerter Kunde in Sozialen Netzen äußert und dass diese Äußerung sich dort weiterverbreitet.

Krisen-PR – wie reagiere ich auf Kritik?

Müssen Sie feststellen, dass genau das passiert ist, heißt es richtig reagieren. Denken Sie vor der ersten Reaktion ersteinmal in Ruhe nach. Schreiben Sie nie verärgert eine Antwort, das droht die Situation aufzuheizen.
Wichtig ist, dass Sie jede Kritik akzeptieren müssen – auch wenn sie aus Ihrer Sicht ungerechtfertigt ist. Es bringt überhaupt nichts, mit jemandem herumzustreiten, der sich öffentlich negativ über Sie äußert. Selbst wenn er noch so unrecht hat, Sie können nur verlieren, wenn Sie sich auf einen Streit einlassen. Am Ende stehen Sie nur als Rechthaber da.

Für verärgerte Kunden gilt im Web das Gleiche wie beim persönlichen Kontakt: Das Wichtigste ist, das Gegenüber ernst zu nehmen. Studien zeigen, dass es in vielen Fällen schon ausreicht, wenn man einem erbosten Kunden klar macht, dass man seinen Ärger versteht. Fehlt dieses Verständnis, steigert sich sein Ärger mit jedem Versuch, seine Beschwerde loszuwerden.
Wenn rechtlich möglich, drücken Sie also als Erstes Ihr Bedauern aus. Antworten wie „da kann man nichts machen“, „das ist halt so“ oder „das wurde uns so vorgegeben“ führen nur zu noch mehr Ärger. Um die Emotionen abzukühlen, ist es sinnvoll, ein bisschen auf Zeit zu spielen. Schreiben Sie, dass Sie es bedauern, dass es Probleme gab und dass Sie sich darum kümmern werden. Zu diesem Wort müssen Sie aber auch stehen, melden Sie sich daher tatsächlich in spätestens ein, zwei Tagen wieder.

Wenn möglich verweisen Sie den Kunden an jemanden, der sein Problem lösen kann – sei es der technische Support, die Versandabteilung oder die Garantiestelle. Um weiteres Schimpfen zu verhindern lohnt es sich oft, kulant zu sein. Im besten Fall wird der Beschwerdeführer dann zum Werber für Sie, weil er über seine guten Erfahrungen berichtet.

Nutzen Sie immer erst den Kanal, über den Sie von der Beschwerde erfahren. Und kontaktieren Sie die Person öffentlich, damit auch die anderen Nutzer sehen, dass Sie sich um die Belange Ihrer Kunden kümmern. Erst wenn es um Details wie um die Garantieabwicklung geht, bitten Sie den Kunden darum, privat mit ihm Kontakt aufnehmen zu dürfen (also per E-Mail, Direktnachricht in Twitter oder per Telefon).

Rechtsanwälte sollte Sie möglichst immer aus dem Spiel lassen. Flattert einem Nutzer, der sich im Recht fühlt, ein Schreiben von Ihrem Rechtsanwalt ins Haus, können Sie sicher sein, dass sein Ärger weiter wächst – und damit seine Bereitschaft, weiter zu schimpfen. Selbst wenn Sie ihn dazu bringen, das zu unterlassen – das dauert eine Weile, und andere Nutzer legen es Ihnen als Schwäche aus, wenn Sie nicht in der Lage waren, den Sachverhalt selbst zu klären.

Wann darf ich Kritik ignorieren?

Vermeiden Sie es, über Details öffentlich zu streiten. Wenn es ein, zwei Mal ohne Klärung hin und her gegangen ist, dann beenden Sie die Diskussion am besten mit der Bitte, sich an den Support zu wenden o. Ä.

Gefürchtet sind „Trolle“, also Nutzer, die schimpfen, um zu schimpfen. Geht es unter die Gürtellinie oder scheint der verärgerte Nutzer keiner Argumentation zugänglich, dann können Sie ihn ignorieren. Die anderen Nutzer werden das auch bemerken und seine Kritik hoffentlich ebenfalls ignorieren.

Welche Netzwerke soll ich nutzen?

Fast immer ist die Zeit begrenzt, die man ins Versorgen der Sozialen Netzwerken mit Inhalten stecken will. Es ist sinnvoll, ein, zwei Kanäle gut zu bedienen und die anderen nur zu beobachten. In Deutschland ist die Reihenfolge relativ klar – Unternehmen nutzen hier vor allem (mit abnehmender Häufigkeit):

1. Twitter
2. Facebook
3. Youtube
4. Xing
5. Flickr

Das hat die Zeitschrift Wirtschaftswoche bei einer Befragung der 30 im Aktienindex DAX vertretenen Unternehmen herausgefunden. Nach meiner Einschätzung ist diese Reihenfolge auch für kleinere Unternehmen generell sinnvoll, nur im Einzelfall muss man die Prioritäten je nach Zielgruppe anders setzen.

Demnach sollten Sie mit Twitter starten und dann Ihre Aufmerksamkeit Facebook widmen.

Können Sie irgendeine Form von Video produzieren (keine reinen Werbevideos!), dann veröffentlichen Sie diese bei Youtube. Lassen Sie das aber lieber sein, wenn Sie nicht einigermaßen professionelles Filmmaterial bereitstellen können.

Auf Xing sehe ich für kleine und mittlere Unternehmen wenig Potenzial. Einzige Ausnahme: die Mitarbeitersuche. Gibt es auf Xing Gruppen, die sich mit Themen befassen, die für Sie relevant sind, schadet es aber nichts, diese im Blick zu behalten.
Wer besonders junge Zielgruppen hat, kann auch über ein Engagement in Wer-kennt-wen, bei StudiVZ bzw. bei MeinVZ nachdenken.

Flickr schließlich eignet sich, um Fotos zu veröffentlichen, die von Nutzern gefunden werden sollen. Auch hier gilt: Veröffentlichen Sie nur hochwertiges Material und veröffentlichen Sie nur Dinge, die auch im weitesten Sinn mit Ihrem Unternehmen zu tun haben.

Sonderfall Bewertungsportale

Es gibt viele Websites, auf denen Nutzer Bewertungen schreiben können. Am umfassendsten sind Portale wie Ciao.de, auf denen Nutzer beliebige Produkte bewerten. Ähnliche Funktionen haben auch die Preisvergleichsdienste wie Billiger.de. Außerdem gibt es spezialisierte Sites wie Qype.de, das sich auf Restaurant- und Laden-Bewertungen spezialisiert hat.

Auf diesen Sites können Sie nicht viel tun, außer Ihre Produkte bzw. Ihr Unternehmen beobachten und sehen, was Nutzer bzw. Kunden über Sie schreiben.

Die Bewertungen von qype.de oder holidaycheck.de finden sich übrigens auch in Google Maps.

Das Tabu: Eigenwerbung

Das Einzige, was Sie auf jeden Fall lassen sollten, ist verdeckte Eigenwerbung. Schreiben Sie niemals einen Kommentar, in dem Sie sich als Ihr eigener Kunde ausgeben. Das kommt früher oder später immer auf, selbst wenn Sie noch so vorsichtig sind.

Was soll ich veröffentlichen?

Wenn Sie sich fragen, was Sie veröffentlichen sollen, geht es Ihnen wie allen anderen. Die kurze Antwort: das, was Ihre Zielgruppe interessiert. Das können alle möglichen Informationen sein, z. B.:

• neue Produkte von Ihnen
• Sonderangebote
• Nachrichten über Ihre Kooperationspartner
• Personalveränderungen bei Ihnen
• Hintergrundinfos aus Ihrem Unternehmen
• Branchennachrichten
• Praxistipps

Dabei hat jedes Medium seine eigenen Regeln. Auf Ihrem Blog können Sie auch eine persönliche Note hineinbringen. Aber ein längerer Urlaubsbericht etwa ist hier fehl am Platz, wenn Sie nicht gerade in der Tourismusbranche sind.
Auf Twitter dagegen können Sie sehr wohl kurz von Ihrem Urlaub berichten, nur sollte es nicht das beherrschende Thema über Tage sein.

Vorsichtig sein sollten Sie auch bei allem, was starkem persönlichen Geschmack unterliegt – also Äußerungen über Musik, einzelne Sportvereine oder Politik. Nur wenn Sie Ihre Zielgruppe sehr gut kennen und sie recht homogen ist, bieten sich Äußerungen zu diesen Themen an. (Sie sinken z. B. in der Meinung eines FC-Bayern-Fans eventuell, wenn Sie sich als Fan von 1860 München oder vom FC St. Pauli outen.)

Bedienen Sie sich bei anderen – weisen Sie in Ihrem Blog oder auf Twitter auf andere Blogbeiträge hin, retweeten Sie (Veröffentlichen Sie gute Tweets anderer mit Hinweis auf die Quelle). Damit wecken Sie auch die Aufmerksamkeit derjenigen, die Sie zitieren und erhöhen die Chance, dass diese Sie wiederum bei anderen Themen zitieren. Achten Sie aber darauf, nicht nur Inhalt von anderen aufzugreifen, sondern schreiben Sie regelmäßig auch eigenen.

Alles unter einem Dach

Es gibt mehrere Webdienste, die das Management von Twitter, Facebook & Co zentral erledigen. Dabei bieten sie auch Statistik-Funktionen, um zu sehen, wie die Nutzer auf die eigenen Aktivitäten reagieren bzw. was sonst noch so über Sie gesprochen wird.
Nur zwei willkürlich herausgegriffene Beispiele: Alterian bietet mit Social Media Marketing eine kommerzielle Lösung. Was diese kostet, konnte ich auf ihrer Website nicht herausfinden.

Kostenlos ist (derzeit) HootSuite. Auf den Seiten findet sich etwas Werbung, aber die stört nicht zu sehr. Nachdem alle Daten bei den jeweiligen Diensten veröffentlicht werden, kann man jederzeit ohne Aufwand auf den Dienst wieder verzichten, wenn er irgendwann etwas kosten sollte. Die Einrichtung ist unkompliziert, ich habe dafür etwa 10 Minuten gebraucht. Man kann die Startseite weitgehend frei gestalten, dazu stehen eine Vielzahl an Inhalten zur Verfügung:

• eigene Tweets (auch mehrerer Accounts)
• Re-Tweets oder Mentions (Wiederveröffentlichungen eigener Tweets durch andere bzw. Erwähnungen des eigenen Namens)
• Schlüsselworte in Twitter (sozusagen eine automatische Suche)
• Facebook-News
• LinkedIn-Nachrichten
• MySpace, Ping.fm- und Foursquare-Nachrichten

Mit HootSuite kann man einem Twitter-Account auch mehrere Bearbeiter zuweisen. So können in einem Unternehmen z. B. mehrere Leute unter demselben Namen twittern.

Links

Umfangreiche Linksammlung zu Nutzerstatistiken der verschiedenen Sozialen Netze (englisch):
www.web-strategist.com/blog/2010/01/19/a-collection-of-social-network-stats-for-2010/

Guter Artikel zum Nutzen/ROI von Sozialen Netzwerken (englisch):
http://socialnomics.net/2009/11/12/social-media-roi-examples-video/

Der Bericht von Wired zu BPs PR (englisch):
www.wired.com/epicenter/2010/06/bps-social-media-campaign-going-about-as-well-as-capping-that-well

PoynterOnline über die Social Media-Aktivitäten der gemeinsamen Arbeitsgruppe von US-Regierung und BP (englisch):
www.poynter.org/column.asp?id=101&aid=182885

Klaus Eck über die Arbeit von BP mit Sozialen Medien:
http://klauseck.typepad.com/prblogger/2010/05/bp-setzt-in-der-krisenpr-auf-transparenz.html

Und dann nochmal etwas später:
http://klauseck.typepad.com/prblogger/2010/05/bp-2-die-mundpropaganda.html

Die Kritik bei Techcrunch:
http://techcrunch.com/2010/06/26/bp-pr-bpglobalpr/

Guter Beitrag in der Zeitschrift New York über das Image, das sich BP gerne geben will und unseren Umgang mit der Abhängigkeit vom Öl:
http://nymag.com/news/politics/powergrid/66794/

Eine gute Chronik der Fehlentscheidungen von Nestlé:
www.absatzwirtschaft.de/content/communicat/news/ein-weltkonzern-scheitert-an-social-media;70121

Hervorragender Beitrag von Thomas Knüwer, der die PR von Nestlé untersucht:
www.indiskretionehrensache.de/2010/05/viele-viele-bunte-yes-men-wie-sich-aktivismus-durch-social-media-verandert/

Die kostenlose Social Media-Zentrale HootSuite:
http://hootsuite.com

Der Dienst Social Media Marketing von Alterian:
http://socialmedia.alterian.com

Goole Alerts einrichten, um per Mail informiert zu werden, wenn bestimmte Schlagworte auf Webseiten erscheinen:
www.google.de/alerts

Mit Social Mention Twitter im Blick behalten:
http://socialmention.com/alerts

Sehr gute Sammlung von Erweiterungen, die helfen, eine Facebook-Fanpage aufzupeppen (englisch):
www.inspiredm.com/2010/04/25/15-facebook-apps

Bericht über die beliebtesten Seiten auf Facebook (englisch):
www.insidefacebook.com/2010/06/17/entertainment-dominates-facebook’s-top-25-facebook-pages-with-the-most-likes

Etwas unpraktisch aufbereitete (man muss für jeden Happen klicken) Infos von der Wirtschaftswoche dazu, wie die 30 DAX-Unternehmen Social Media nutzen. Der Teil „Die weltweit 20 größten Marken auf Facebook“ ist für mich unnachvollziehbar. 9,90 steht da etwa bei Starbucks. Sind damit 9,90 Millionen Fans gemeint? Ich sehe derzeit 7,7 Mio. Dennoch, die übrigen Infos sind lohnend:
www.wiwo.de/management-erfolg/info-grafiken-2/ig-facebook.html

Tipps zum Umgang mit Nutzerbewertungen von Qype:
http://de.blog.qype.com/2009/07/01/bewertungsportale-effektiv-als-unternehmer-nutzen/