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Warum Sie keine FAQ haben sollten – Newsletter 6/2016

Keine Website kann alle Fragen aller Nutzer beantworten – geschweige denn diese so aufbereiten, dass auch tatsächlich jede noch so spezielle Antwort gefunden wird.

Daher lieben Website-Betreiber die FAQ – frequently asked questions, also die häufig gestellten Fragen. Diese sind die scheinbare Rettung für alle Besucher, die nicht gleich finden konnten, was sie gesucht haben.

Aber das funktioniert nicht. Im Gegenteil.

Viele Nutzer wissen nicht, was FAQ sind

Der Begriff FAQ ist vielen deutschsprachigen Nutzern unbekannt. Mit dem ausgeschriebenen frequently asked questions können schon mehr Nutzer etwas anfangen, aber dann kann man es auch gleich auf Deutsch schreiben.

Auch geben Sie mit dem Begriff implizit das Versprechen, die Fragen des Nutzers zu beantworten. Wenn er seine Frage für alltäglich hält, dann wird er verärgert sein, wenn sie bei den vermeintlich häufig gestellten Fragen nicht dabei ist.

Screenshot FAQ Microsoft
Klassische FAQ-Liste bei Microsoft. Man muss die ganze Liste durchgehen, um zu erfahren, ob die eigene Frage beantwortet wird.

Der Bereich ist ein Problemfriedhof

Ihre Website ist dazu da, die Fragen der Besucher zu beantworten. Jede einzelne Seite, die das nicht macht, ist überflüssig.

Und jede Frage, die nicht beantwortet wird, verdient es, einen ordentlichen Platz in der Informations-Architektur der Site zu bekommen.

Oft sind FAQ-Seiten der traurige Beweis dafür, dass es den Site-Betreiber nicht gelungen ist, die Site ordentlich zu strukturieren und Navigation und Suche nutzerfreundlich umzusetzen.

Die Fragen sind solche, die der Site-Betreiber gern gestellt bekommen möchte

Nicht selten hat die im FAQ-Bereich gelisteten Fragen niemals jemand gestellt. Vielmehr sind es Fragen, welche die Ersteller der Site gern beantworten möchten.

Für den Besucher sind solche Listen recht nutzlos.

Alles wird weiter schlimmer

Das Schlimme ist: FAQ-Seiten lösen Ihre Probleme mit der Site (bzw. die Ihrer Besucher) immer weniger. Denn weil die meisten FAQ-Bereiche so nutzlos sind, rufen diese immer weniger Nutzer auf.

In Nutzertests im Labor höre ich immer wieder von den Probanden Sätze wie:

Nee, zu den FAQs gehe ich nicht, da steht sowieso nur Blabla.

Daher überlegen Sie es sich zweimal, ob Sie wirklich einen solchen Bereich mit „häufig gestellten“ Fragen auf Ihrer Site haben wollen.

Tipps für FAQ-Seiten

Wenn Sie sicher sind, dass in Ihrem Fall ein FAQ-Bereich sinnvoll ist, dann achten Sie auf Folgendes:

Finden Sie den besten Begriff für den Bereich

„FAQ“ verstehen viele deutsche Nutzer nicht. Besser ist „Häufig gestellte Fragen“.

Noch besser ist es, bei der Benennung konkreter zu werden: Welche Art von Fragen beantworten Sie hier? Nur zur Site? Oder zu Ihren Produkten? Oder dazu, wie die Bestellung/die Kontaktaufnahme/die Installation/… funktioniert?

Je klarer Sie dem Nutzer machen, was ihn erwartet, desto besser.

Beantworten Sie echte Fragen

Denken Sie an die Besucher und daran, welche Fragen diese haben. Denken Sie nicht daran, was Sie gern beantworten würden.

Und überlegen Sie bei jeder Frage, ob sich diese nicht besser an anderer Stelle beantworten lässt.

Oder ob Sie nicht besser irgendwo anders auf der Site etwas ändern, so dass die Frage sich vielleicht gar nicht mehr stellt.

Die Frage „Wie können Sie uns erreichen?“ zum Beispiel ist überflüssig. Die Antwort darauf sucht jeder Besucher im Bereich „Kontakt“. Und den Link dazu sollte er ohne langes Suchen im Kopf- und/oder Fußteil jeder Seite finden.

Formulieren Sie aus Sicht der Nutzer

Stellen Sie die Fragen so, und mit den Begriffen, wie es der Besucher tun würde.

Achten Sie auch darauf, immer aus der gleichen Perspektive zu formulieren. Also entweder aus Nutzersicht:

Wo finde ich Antworten auf meine Fragen?

Oder aus Betreibersicht:

Wie helfen wir Ihnen bei Problemen weiter?

Wobei ich persönlich auf jeden Fall zur Formulierung aus Nutzersicht rate – denn um den geht es.

Was auf keinen Fall geht, ist die Formulierung in der dritten Person („Wo findet man…“). Das ist schwerer verständlich und wirkt unbewusst als Bremse, weil die Formulierung nicht handlungsorientiert ist.

Gliedern Sie gut

Je kürzer die Liste von Fragen und Antworten, desto besser.

Zwei Sortierungen für die Fragen bieten sich an:

  1. Nach Häufigkeit: Die am häufigsten gestellten Fragen kommen nach oben.
  2. Nach logischer Abfolge: Die Fragen sind so sortiert, wie sie dem Arbeitsablauf des Nutzers entsprechen. Es beginnt z.B. mit Fragen zur Anmeldung, geht weiter mit solchen zur Zahlungsweise, zur Nutzung und endet mit Fragen zur Kündigung.

Haben Sie mehr als 10, 12 Fragen, dann gliedern Sie die Liste in Unterbereiche. Für deren Sortierung gilt das Gleiche wie zuvor – wobei ich hier die Sortierung nach logischer Abfolge unbedingt bevorzugen würde. Innerhalb der Bereiche können Sie dann immer noch nach Häufigkeit sortieren, wenn Sie das möchten.

Screenshot FAQ Flixbus
Das geht noch besser. Die Gliederung bei Flixbus ist zu grob, man muss zu viele Fragen lesen.

Machen Sie das Lesen der Antwort nicht schwerer als nötig

Screenshot FAQ Bundesnetzagentur
Lang und mühsam wirkt diese Liste. Aufklappelemente sorgen dafür, dass es nicht noch länger wird.

Sehr beliebt sind Aufklapp-Elemente (Akkordeons). Will der Besucher die Antwort auf eine Frage lesen, muss er erst auf ein Plus-Zeichen oder ein Dreieck klicken.

Das macht die ganze Liste kürzer und man kann sie besser überfliegen.

Allerdings ist es sehr mühsam, sich durch solche Listen zu arbeiten, wenn man mehrere Antworten ansehen will. Gehen Sie davon aus, dass die Nutzer das bei Ihnen tun werden, dann lassen Sie besser alles aufgeklappt oder verzichten Sie ganz auf solche einen Mechanismus.

Wenn Sie nur eine Handvoll Fragen und Antworten haben, dann würde ich generell auf das Aufklappen verzichten und lieber gleich alles zeigen.

Wichtig: Klappen Sie die Elemente nicht automatisch wieder zu, wenn ein anderes geöffnet wird. Damit würden Sie den Nutzern die Möglichkeit nehmen, Antworten zu vergleichen.

Pflegen Sie den Bereich

Wenn Sie den Bereich schon haben, dann ergänzen Sie ihn um Fragen, die Besucher Ihnen tatsächlich häufiger stellen.

Ganz wichtig auch: Löschen Sie!
Fragen, die nicht mehr aktuell sind oder sich erledigt haben, versperren den Blick auf die anderen, wichtigeren Fragen und erschweren es, die gesuchten Antworten zu finden.

Sind die Antworten nicht direkt sichtbar, sondern müssen die Nutzer auf ein Element bzw. einen Link klicken, um diese zu sehen, dann können Sie Zugriffsstatistiken (Analytics) nutzen. Diese verraten Ihnen, welche Antworten wie oft angesehen wurden.

Werden manche nur sehr selten aufgerufen, fragen Sie sich zwei Dinge:

  1. Ist die Frage so formuliert, dass die Besucher verstehen?
  2. Ist die Frage und die dazu gehörige Antwort überflüssig?

Helfen Sie weiter

Screenshot Kontakt auf FAQ Flixbus
Vorbildlich: Am Seitenende werden verzweifelte Nutzer abgeholt, deren Frage nicht beantwortet wurde.

Bieten Sie Alternativen für die Nutzer, die nicht gefunden haben, was sie suchen.

Verlinken Sie am Ende der Seite auf weitere Seiten, die wichtige Informationen bereitstellen. Verlinken Sie auf ein Forum, wenn es ein solches gibt. Auch die Suchfunktion können Sie hier direkt nochmal einbinden.

Und bieten Sie in jedem Fall am Ende einen Kontakt an, an den verzweifelte Nutzer sich wenden können.

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Reaktion(en) (1)
Warum "und mehr" Besucher verschreckt - benutzerfreun.de • vor3 Jahren

[…] „Mehr“ ist ähnlich wie „FAQ“/“häufig gestellte Fragen“ – beides ist ein Indiz, dass sich vermutlich niemand ausreichend Gedanken über die Besucher gemacht hat (siehe Warum Sie keine FAQ haben sollten – Newsletter 6/2016). […]

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Ich freue mich über Ihre Anmerkungen & Fragen.

By Daniele Zedda • 18 February

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By Daniele Zedda • 18 February

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