Wie reagiere ich auf Kritik?
Müssen Sie feststellen, dass in Sozialen Medien jemand über Sie schimpft, heißt es richtig reagieren. Denken Sie vor der ersten Reaktion ersteinmal in Ruhe nach. Schreiben Sie nie verärgert eine Antwort, das droht die Situation aufzuheizen.
Wichtig ist, dass Sie jede Kritik akzeptieren müssen – auch wenn sie aus Ihrer Sicht ungerechtfertigt ist. Es bringt überhaupt nichts, mit jemandem herumzustreiten, der sich öffentlich negativ über Sie äußert. Selbst wenn er noch so unrecht hat, Sie können nur verlieren, wenn Sie sich auf einen Streit einlassen. Am Ende stehen Sie nur als Rechthaber da.
Für verärgerte Kunden gilt im Web das Gleiche wie beim persönlichen Kontakt: Das Wichtigste ist, das Gegenüber ernst zu nehmen. Studien zeigen, dass es in vielen Fällen schon ausreicht, wenn man einem erbosten Kunden klar macht, dass man seinen Ärger versteht. Fehlt dieses Verständnis, steigert sich sein Ärger mit jedem Versuch, seine Beschwerde loszuwerden.
Wenn rechtlich möglich, drücken Sie also als Erstes Ihr Bedauern aus. Antworten wie „da kann man nichts machen“, „das ist halt so“ oder „das wurde uns so vorgegeben“ führen nur zu noch mehr Ärger. Um die Emotionen abzukühlen, ist es sinnvoll, ein bisschen auf Zeit zu spielen. Schreiben Sie, dass Sie es bedauern, dass es Probleme gab und dass Sie sich darum kümmern werden. Zu diesem Wort müssen Sie aber auch stehen, melden Sie sich daher tatsächlich in spätestens ein, zwei Tagen wieder.
Wenn möglich verweisen Sie den Kunden an jemanden, der sein Problem lösen kann – sei es der technische Support, die Versandabteilung oder die Garantiestelle. Um weiteres Schimpfen zu verhindern lohnt es sich oft, kulant zu sein. Im besten Fall wird der Beschwerdeführer dann zum Werber für Sie, weil er über seine guten Erfahrungen berichtet.
Nutzen Sie immer erst den Kanal, über den Sie von der Beschwerde erfahren. Und kontaktieren Sie die Person öffentlich, damit auch die anderen Nutzer sehen, dass Sie sich um die Belange Ihrer Kunden kümmern. Erst wenn es um Details wie um die Garantieabwicklung geht, bitten Sie den Kunden darum, privat mit ihm Kontakt aufnehmen zu dürfen (also per E-Mail, Direktnachricht in Twitter oder per Telefon).
Rechtsanwälte sollte Sie möglichst immer aus dem Spiel lassen. Flattert einem Nutzer, der sich im Recht fühlt, ein Schreiben von Ihrem Rechtsanwalt ins Haus, können Sie sicher sein, dass sein Ärger weiter wächst – und damit seine Bereitschaft, weiter zu schimpfen. Selbst wenn Sie ihn dazu bringen, das zu unterlassen – das dauert eine Weile, und andere Nutzer legen es Ihnen als Schwäche aus, wenn Sie nicht in der Lage waren, den Sachverhalt selbst zu klären.
Wann darf ich Kritik ignorieren?
Vermeiden Sie es, über Details öffentlich zu streiten. Wenn es ein, zwei Mal ohne Klärung hin und her gegangen ist, dann beenden Sie die Diskussion am besten mit der Bitte, sich an den Support zu wenden o. Ä.
Gefürchtet sind „Trolle“, also Nutzer, die schimpfen, um zu schimpfen. Geht es unter die Gürtellinie oder scheint der verärgerte Nutzer keiner Argumentation zugänglich, dann können Sie ihn ignorieren. Die anderen Nutzer werden das auch bemerken und seine Kritik hoffentlich ebenfalls ignorieren.
