Repuatation-Management – einen guten Eindruck machen

Auch wenn Sie selbst Twitter, Facebook und andere soziale Medien nicht nutzen, sollten Sie sich mit diesen auseinander setzen. Das ist um so wichtiger, je größer Ihr Unternehmen ist. Denn sonst kann von Ihnen zunächst unbemerkt Ihr Ansehen (oder Ihre „Marke“, wie die Marketer sagen) großen Schaden nehmen. Aber auch wenn Sie nur die Website für sich selbst, für eine kleine Firma oder einen Verein betreiben, sollten Sie ein bisschen Aufwand in Kauf nehmen, um hier zumindest auf dem Laufenden zu bleiben.

Reputations-Management – Pflicht, nicht Kür

Unter dem Schlagwort Reputations-Management oder englisch Reputation Management versteht man, dass Sie ihre Reputation, also Ihr Ansehen, nicht dem Zufall überlassen. Das Web bietet Ihnen viele Möglichkeiten, dieses aktiv zu gestalten. Wie diese aussehen, sollten Sie zumindest wissen.

Ärger macht mitteilsam

Sie kennen das: Sind Sie mit einem Produkt oder einem Unternehmen zufrieden, ist das Mitteilungsbedürfnis gering. Sind Sie völlig begeistert, erzählen Sie vielleicht ein, zwei Menschen davon. Ist man aber verärgert, weil das Produkt defekt ist oder die Mitarbeiter des Unternehmens pampig sind, dann schimpft man gern und oft, um seinem Ärger Luft zu machen. Dazu gibt es den alten Marketing-Spruch, dass man mit zehnmal so vielen Menschen über negative Erfahrungen spricht wie über positive.

Das entzog sich bis vor Kurzem vollständig Ihrer Kontrolle. Doch mit der immer stärkeren Verbreitung der Sozialen Medien ist das anders geworden. Dabei gibt es zwei Aspekte, um die Sie sich beide kümmern sollten: Zuhören und Mitreden.

Zuhören – was man über Sie spricht

Je größer Ihr Kundenkreis, um so mehr wird über Sie geredet. Dank Internet haben Sie heute die Möglichkeit, das auch mitzubekommen. Dazu müssen Sie nicht ständig die Suchmaschine anschmeißen – das vergisst man sowieso regelmäßig zu tun. Am einfachsten ist, Sie nutzen z. B. Google Alerts (alle Links finden Sie am Textende). Hier können Sie etwa den Namen Ihrer Firma oder den eines Produktes eintragen. Dann bekommen Sie täglich eine E-Mail, in dem alle neuen Seiten aus dem Web aufgelistet sind, auf denen diese Wörter vorkommen.
Sie müssen meist etwas experimentieren, bis die Schlüsselwörter stimmen und Sie nicht zu viele falsche Treffer bekommen. Aber der Aufwand lohnt sich, denn so finden Sie die wichtigsten Seiten, die Sie erwähnen, bequem in Ihrem Posteingang.

Ein Mail zu den Schlagworten „Content Crew“ von Google Alerts
Ein Mail zu den Schlagworten „Content Crew“ von Google Alerts

Auch für Twitter gibt es vergleichbare Dienste. Ich erwähne hier nur Social Mention, da auch dieser Mails verschickt und man keine Website besuchen muss, um auf dem Laufenden zu bleiben.

Diese beiden Dienste sind meiner Meinung nach das Mindeste, was Sie tun sollten. So bekommen Sie zumindest rechtzeitig mit, wenn über Sie gesprochen wird – sei es Gutes oder Schlechtes.

Natürlich ist es zusätzlich sinnvoll, sich mit den Sozialen Netzwerken vertraut zu machen und zumindest immer mal wieder zu sehen, was dort so vorgeht – auch wenn dazu eigentlich immer die Zeit fehlt.

Mitreden – von sich reden machen

Der zweite Schritt macht mehr Mühe: Beteiligen Sie sich an den Sozialen Medien. Ihre ersten Experimente können Sie mit einem privaten Account machen, wenn Sie sich unsicher fühlen.

Auch wenn Sie glauben, Sie haben nichts zu sagen, probieren Sie es einfach mal aus. Zum einen stellen Sie fest, dass Sie sicher dennoch Interessantes beizutragen haben. Zum anderen lernen Sie auch, wie die jeweiligen Medien funktionieren.

Das brauche ich nicht!

Wenn Sie sich entschließen, Social Media nicht zu nutzen, kann das von Kosten/Nutzen-Aspekten her in Ihrem Fall richtig sein. Das ist allein Ihre Entscheidung. Was Sie aber nicht in der Hand haben ist, wie Ihre Kunden Soziale Medien nutzen. Wenn diese sich geärgert haben über eines Ihrer Produkte oder einen Ihrer Mitarbeiter, dann schreiben sie sich ihren Frust möglicherweise auf Twitter oder in Facebook vom Leib. Wenn das passiert, sollten Sie zumindest Bescheid wissen. Das kann Ihnen helfen, Ihre Produkte oder Ihren Service zu verbessern.

Eventuell wollen Sie aber auch verhindern, dass sich diese schlechte Nachricht weiterverbreitet. In diesem Fall kommen Sie nicht umhin, sich aktiv an den Sozialen Netzwerken zu beteiligen. Wenn Sie das tun, dann sollten Sie aber auch wissen, was Sie tun. Denn wer sich hier daneben benimmt, der vergrößert mitunter den Schaden sogar noch.

Links

Goole Alerts einrichten, um per Mail informiert zu werden, wenn bestimmte Schlagworte auf Webseiten erscheinen:
www.google.de/alerts

Mit Social Mention Twitter im Blick behalten:
http://socialmention.com/alerts

Guter Artikel zum Nutzen/ROI von Sozialen Netzen (englisch):
http://socialnomics.net/2009/11/12/social-media-roi-examples-video/

2 Gedanken zu „Repuatation-Management – einen guten Eindruck machen“

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