Nutzer machen nicht, was sie sagen. Das ist eine der häufigsten Sachen, die man Beteiligten an Web-Projekten klar machen muss. Genau das schreibt auch der bekannte Usability-Experte Jakob Nielsen in einem aktuellen Artikel, was ich sehr beruhigend finde. Denn ich gehe davon aus, dass Menschen, die ihn anheuern, doch eine gewisse Vorbildung in Sachen Benutzerfreundlichkeit haben. Aber selbst diesen muss man dieses Phänomen erklären, also mache ich das hier auch einmal wieder:
Ein Beispiel: Wenn man nach Umfragen geht, wollen alle höherwertige Fernsehprogramme. Und Shows schaut auch fast niemand. Die Einschaltquoten sprechen aber eine ganz andere Sprache. Genauso ist es mit Interviews, die man mit Benutzern führt: Sie sagen oft, dass sie ganz andere Dinge tun (würden), als sie tatsächlich tun. In den allermeisten Fällen ist das keine Absicht, sondern lediglich eine Fehleinschätzung.
Aus diesem Grund sind Interviews in Webprojekten meist wenig hilfreich. Fast immer sind z.B. Usability-Tests eine bessere Methode, weil Sie hier sehen, was die Nutzer tatsächlich tun.
Wo Nutzerbefragungen allerdings eine Berechtigung haben ist, wenn Sie herausfinden wollen, wie die Meinungen der Benutzer über Ihre Site sind. Wenn Sie etwa wissen wollen, welche Bereiche Ihrer die Nutzer besonders gern mögen oder welche sie als umständlich empfinden. Wollen Sie dagegen wissen, welche Bereiche sie besonders häufig nutzen, dann ist z.B. eine Logfileanalyse die bessere Methode. Oder wollen Sie wissen, ob die Nutzer mit dem Bestellformular zurecht kommen, dann machen sie lieber einen Usability-Test.
Nielsens Artikel in der Alertbox: Interviewing Users
