User Experience schützt vor Geldverschwendung – Newsletter 9/2016

Noch immer mögen manche den Begriff User Experience (UX) nicht. Sie halten ihn für ein Marketingschlagwort. Aber es gibt keinen besseren, diesen Ansatz zu beschreiben, uns das Leben zu erleichtern. Und es gibt weniges, was so universell ist, denn UX spielt bei praktisch allem mit, was um uns herum passiert.

Warum UX hilft, Geld zu sparen, das illustriert eine kleine Urlaubsgeschichte. Und darin geht es natürlich auch ums Web. Und vor allem um eins: um Menschen und das, was sie tun.

Geldverschwendung der schwedischen Krone

Nach dem Besuch von The Conference in Malmö (mehr siehe Demokratie, Künstliche Intelligenz & UX – The Conference Malmö) bin ich noch ein bisschen durch Schweden gefahren. In Stockholm stand das Königsschloss auf dem Programm. Es ist das eines der größten in Europa und hat 1.430 Räume.

Im ersten Saal steht ein Schild: Laden Sie die königliche App herunter mit Infos zum Schloss! Daneben ein Hinweis, dass es kostenloses Wifi gäbe. Der Name des Netzes stand nicht dabei, aber den konnte man leicht erraten – hinter den dicken Schlossmauern gab es nicht viele andere Netze.

Wie die App genau hieß, stand leider genau so wenig auf dem Schild. Dass die Suche in Apples AppStore nicht besonders gut ist, da kann die Schwedische Krone nichts dafür. Aber eine kleine Hilfestellung wäre schon schön gewesen. Zumal das Netz quälend langsam war und man eine halbe Minute auf die Trefferliste warten musste.

Schließlich hatte ich die App gefunden und begann, sie herunterzuladen. Ich merkte schon: Das kann dauern. (Inzwischen weiß ich: Die App ist 32 MB groß – ein Drittel meines Tagesbudgets im Ausland.) Meine Frau hatte mittlerweile die Geduld verloren, und wir gingen weiter in den nächsten Raum. Gab es da noch Wifi? Kein Hinweis darauf. Nachdem die Fortschrittsanzeige beim Download gar nicht voranging, beschloss ich, wieder auf mobile Daten umzuschalten.

Doch auch das ging kaum schneller. In jedem Raum prüfte ich, ob die App nun vielleicht da war. Noch immer nicht. Als wir nach 20 Minuten fertig mit dem Besichtigen des Erdgeschosses waren, war auch die App da. Freudig tippte ich sie an – und bekam den Hinweis, dass nun erstmal aktuelle Daten geladen werden müssten.

Den Kommentar meiner Frau lasse ich hier weg. Ich wartete. Und wenige Minuten später war auch die königliche App soweit.

Und was sahen wir: eine Liste aller königlichen Besitztümer mit Anfahrtsbeschreibungen und Öffnungszeiten. Das war’s. Da wir bereits zum Schloss gefunden hatten und auch hinein gekommen waren, waren das genau die Infos, die wir an dieser Stelle gerade nicht gebrauchen konnten. Zu dem, was es im Schloss zu sehen gab, kein Wort.

Gegen die Nutzerfreundlichkeit der App ist nichts zu sagen. Müsste man deren Usability allein beurteilen, würde sie gar nicht so schlecht abschneiden. Doch die User Experience der App war ein Desaster.

Die Gründe im Einzelnen:

Falsche Erwartungen geweckt

Grundproblem waren die falschen Erwartungen. Ich war davon ausgegangen, dass die App beschreibt, was man im Schloss sehen kann. Die Stelle, an der die App bewerben wurde, legte genau das nahe – dort, wo normalerweise in Ausstellungen Infos über die Exponate stehen, stand das Hinweisschild.

Lösung: Ein Satz hätte gereicht. Etwas wie „Laden Sie die App herunter, um sich über die weiteren Sehenswürdigkeiten der Schwedischen Krone zu informieren.“

Nicht an Nutzungssituation angepasst – Nutzerbedürfnisse

Die Informationen, welche den Nutzer im Schloss interessieren, sind ganz andere als die derjenigen, welche ihren Besuch planen.

Nicht an Nutzungssituation angepasst – Technik

Wer unterwegs ist, hat fast immer schlechte Datenanbindung. Insbesondere als Tourist. Und noch mehr hinter dicken Schlossmauern, wenn um einen herum auch noch Scharen von Touristen das Netz belasten – vielleicht sogar durch den Download von riesigen Apps. 32 MB für die App, die dann auch nochmal weitere Daten als Update zieht – das geht so nicht.

Falsche Technik gewählt

Das Web ist etwas Gutes und Menschen nutzen es gern, denn dort finden sie schnell und problemlos Informationen. Das muss man Menschen, die Apps anbieten wollen, immer wieder sagen. Nur weil es ein paar hervorragende Apps gibt, eignet sich Apps nicht für alles. In vielen Fällen ist eine Website das deutlich überlegene Mittel.

Gerade um einfache Textinformationen wie Öffnungszeiten und Eintrittspreise anzugeben, gibt es kaum etwas Besseres.

Eine App dafür zu programmieren, ist zum einen Geldverschwendung. Zum anderen schadet sie mehr, als sie nützt. Denn ich persönlich hatte durch diese miserable User Experience den Eindruck, dass die Schwedische Krone ausgesprochen schlecht beraten war, diese App umzusetzen.

Wer noch nicht in Schwenden war: Das Land ist uns Deutschen technologisch in vielen Bereichen deutlich voraus. Die Websites, die ich genutzt habe, waren hervorragend, an den Apps der Schwedischen Nahverkehrsbetriebe können sich die deutschen Städte wirklich etwas abschauen. Und die Schweden wirken dort, wo ich war, technologisch sehr aufgeschlossen und kompetent. So eine Geschichte hätte mir genauso gut in Deutschland passieren können – es war nur die aktuellste und sie zeigt sehr gut, wie wichtig es ist, dass wir alle immer nicht nur die Usability, sondern die gesamte User Experience im Blick haben.

Ich hoffe, die Geschichte inspiriert den ein oder anderen, zunächst über die UX nachzudenken, die er seinen Nutzern bieten will, bevor er sein Geld in die Entwicklung einer App steckt.