Früher oder später bleibt es beim Engagement in Sozialen Medien nicht aus: Ein Nutzer schreibt einen negativen Kommentar. Das freut niemanden, man müht sich ab, will sich im besten Licht darstellen und nun erscheint dieser Schandfleck auf der Facebook-Seite, im Twitter-Profil oder als Kommentar im Blog.
Was tun?
Jetzt heißt es erst mal: Nerven behalten. Eine vorschnelle Antwort tut einem nachher fast immer leid.
Auch keine gute Idee: Den Kommentar löschen, den Nutzer blocken oder einfach ignorieren. Das sind Optionen, aber in fast allen Fällen sollten Sie erstmal anders damit umgehen.
- Bewerten Sie die Relevanz. Hat der Nutzer Recht? Bringt er sein Anliegen sachlich vor? Wirkt er (vor allem auf andere Nutzer) glaubwürdig?
- Reagieren Sie nicht hektisch, aber so schnell wie möglich.
- Seien Sie verbindlich. Äußern Sie Verständnis, bieten Sie Hilfe oder eine Lösung an.
- Bleiben Sie ehrlich.
Wer noch mehr Tipps will, dem empfehle ich Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook.
Die juristische Keule – Klagen
Und wer sich nicht anders zu helfen weiß, der kann natürlich auch den juristischen Weg beschreiten. Das sollte man am besten nur dann andenken, wenn alles andere nichts fruchtet. Denn wer mit dem Anwalt kommt oder auch nur droht, der kann schnell von aufgebrachten Nutzern als Goliath dargestellt werden, der einen armen David bedroht – der Imageschaden kann erheblich sein.
Tipps zum Umgang mit negativen Kommentaren vor allem auf Bewertungsportalen finden Sie im Artikel Vom Umgang mit ungebliebten Bewertungen bei Qype & Co.
Astroturfing
Und wer auf die schlechte Idee kommt, unter fremdem Namen selbst Bewertungen für sich zu schreiben, der sollte sich vorher über rechtlichen Implikationen informieren: Astroturfing – rechtliche Probleme bei Fake-Bewertungen im Internet
Und er sollte daran denken, dass das früher oder später immer aufkommt – und der Imageschaden dann enorm ist.
