Versuche nicht das Problem zu lösen, welches man dir gegeben hat. Es ist fast immer das falsche Problem.
Don Norman
Dieses Zitat des Usability-Urgesteins Don Norman erschließt sich nicht sofort. Wenn man aber darüber nachdenkt, ist es sehr treffend. Denn als guter UX-Berater läuft man nicht einfach los und macht, was von einem verlangt wird. Man tritt einen Schritt zurück und blickt erstmal mit möglichst großer Distanz auf das Problem.
Wer große Nähe zum Problem hat, der tut sich schwer, es voll zu erfassen. Und unsere Aufgabe als UX-Experte ist, das zu ändern. Dabei zu helfen, das Problem zu ganz erfassen.
Ein Beispiel: Kommt ein Website-Betreiber zu mir und bittet um die Optimierung einer bestimmten Landingpage, mit der er ein Produkt verkaufen will, dann kann ich einfach diese Seite nach allen Regeln der Usability optimieren. Wenn ich dem Betreiber aber einen Gefallen tun will, dann mache ich das nicht.
Jedenfalls nicht einfach blind. Ich untersuche erstmal, wie die Besucher überhaupt auf diese Landingpage kommen. Vielleicht sind sie in dem Moment noch gar nicht bereit zum Kauf. Eine Landingpage soll ja eigentlich immer einen Abschluss schaffen – den Verkauf eines Produkts, die Buchung eines Dienstes oder zumindest das Abonnieren eines Newsletters oder eine Kontaktaufnahme. Darauf ist die Landingpage ganz fokussiert.
Schicke ich aber jemanden darauf, der vielleicht noch Informationen braucht, dann „funktioniert“ die Landingpage für ihn nicht. Er wird keinen Abschluss tätigen. Der Betreiber der Site sieht aber möglicherweise nur auf seine Zahlen und stellt fest: die Landingpage funktioniert nicht, die Besucher schließen darauf nicht ab. Optimiere ich aber nun einfach nur die Landingpage, nicht aber den Weg des Interessenten dorthin, habe ich eigentlich das falsche Problem gelöst.
