Wer selbst Nutzertests durchführt, kennt das: Die Probanden beginnen praktisch jede offene Aufgabe damit, dass sie etwas bei Google eintippen. Die Nutzer haben einfach gelernt, dass sie damit praktisch immer am schnellsten zum Ziel kommen.
Und das beeinflusst auch, wie Nutzer sich innerhalb Ihrer Website bewegen. Früher hat sich mindestens die Hälfte der Besucher über Navigation, Menüs und Links durch die Site gearbeitet. Heute machen das fast alle nur noch über die Suche. Nur bei sehr strukturierten Themen ist das anders. Und dann, wenn die Besucher noch gar nicht so genau wissen, was sie wollen. Etwa beim Einkauf auf Shopping-Sites.
Über diese Trends im Nutzerverhalten und wie wir als Konzepter damit umgehen sollten, hatte ich vor ein paar Monaten schon einmal berichtet (Weniger ordnen, mehr orientieren).
Doch was tun, wenn die Suche auf unserer Site kein Ergebnis liefert? Erschreckend viele Sites sehen dafür nichts vor – sie geben einfach aus, was das CMS, die interne Suchmaschine oder der Server eben in so einem Fall ausgeben.
Das ist die billigste Lösung – und wenig nutzerfreundlich. Einer der Grundsätze der Usability ist, dass ein System den Nutzer unterstützen sollte, wenn ein Fehler auftritt. Und genau das machen Sie am besten auch, wenn er bei seiner Suche nicht fündig geworden ist.
Das Mindeste: Erklären was los ist & freundlich bleiben
Ganz wichtig: Wiederholen Sie das, wonach der Nutzer gesucht hat. Nur so kann er sicherstellen, dass die Suchmaschine auch übernommen hat, was er eingegeben hat. Und so sieht er auch, wenn er sich z.B. vertippt hat.
Achten Sie unbedingt auch darauf, eine höfliche Formulierung zu wählen. Der Nutzer sollte sich nicht schlecht fühlen – auch wenn es vielleicht sein Fehler war. Nehmen Sie die Nutzer ernst, sprechen Sie höflich mit ihnen und bleiben Sie verbindlich. Technischer Jargon hat auch auf solchen Seiten nichts verloren. Und Witze funktionieren selten – wer frustriert ist, weil er z.B. nach mehreren Anläufen nichts findet, der reagiert eher genervt, wenn die Fehlermeldung zum fünften Mal den gleichen Witz reißt.
Besser: Suchfunktion einbauen
Idealerweise ist die Suchfunktion auf jeder Ihrer Seiten direkt nutzbar. Aber selbst dann ist es sinnvoll, die Suchfunktion im Inhaltsbereich nochmal vorzusehen, so dass der Nutzer es direkt hier versuchen kann.
Noch besser: Tipps geben
Sehr gut ist es, wenn Sie dem Nutzer noch ein paar Tipps an die Hand geben, wie er die Ergebnisse verbessern kann. Den meisten dürfte das Vorgehen prinzipiell bekannt sein, dennoch schadet es nichts, diese Strategien hier nochmal zu nennen. Es wirkt vielmehr unterstützend.
Auch gut: Persönliche Hilfe anbieten
Viele Nutzer haben wenig Geduld mit schlechten Suchermaschinen – daher ist es für diese vielleicht eine Lösung, direkt bei Ihnen nachzufragen. Das kann zwar mühsam sein, wenn viele Anfragen kommen – aber in der Regel passiert das nur selten. Und jemand, der sich die Mühe macht, bei Ihnen nachzufragen, der ist nicht selten ein wirklich interessanter Kontakt.
Optimal: Wünsche vorhersehen
Optimal ist es natürlich, wenn Sie anhand der Suchbegriffe vermuten können, was der Nutzer meint. Das ist eher eine technische Lösung – dazu muss die eingebaute Suchmaschine natürlich erst einmal überhaupt in der Lage sein.
Aber auch wenn das nicht der Fall ist: Sie können auch eine Liste mit den häufigsten nachgefragten Inhalten/Produkten anzeigen. Damit bedienen Sie zumindest die Wünsche eines gewissen Teils der Kunden.
Links
Tipps für Fehlermeldungen auf Ihrer Site im Allgemeinen finden Sie im weiter noch aktuellen Newsletter aus 2014: 404 Fehler machen mit Stil
