Newsletter 04/2008 – Registrierung und Kaufen

Im dritten und letzten Teil unserer Mini-Serie zum Thema Einkauf-Sites geht es um den letzten Schritt des Einkaufens: um das Registrieren. Zumindest sollte das der letzte Schritt sein. Denn das Registrieren ist nichts, was Spaß macht. Es steht deshalb dem Kauf potenziell im Weg. Darum verlegen Sie es am besten am Ende des Einkaufs, nachdem der Verkaufsprozess schon abgeschlossen ist.
Wie immer sind diese Tipps aber auch nützlich, wenn Sie keinen Webshop betreiben. Registrierung gibt es auch bei Seiten mit Benutzerforen, geschlossenen Mitgliederbereichen etc.

Warum überhaupt registrieren?

Wenn sich Ihre Kunden registrieren, haben Sie als Betreiber der Site einige Vorteile:

  • Die Bindung der Kunden an Ihre Site wird höher.  Wenn man sich schon den Aufwand gemacht hat, sich zu registrieren, kauft man eher nochmals hier – statt seine Daten nochmal mühsam bei der Konkurrenz einzugeben.
  • Sie haben die Chance, noch mehr Informationen von Ihren Kunden zu bekommen – indem Sie sie fragen.
  • Sie haben die Chance, noch mehr Informationen über Ihre Kunden zu sammeln– indem Sie beobachten, wie häufig sie Ihre Seiten besuchen und was sie dort ansehen und/oder bestellen.
  • Sie können Kunden leichter speziell solche Waren zeigen, die Sie so auswählen, dass diese zu den bisherigen Käufen der Kunden passen – und welche den Kunden daher vermutlich gefallen.

Aber auch für die Kunden hat die Registrierung natürlich Vorteile:

  • Sie müssen bei einem erneuten Kauf Ihre Daten nicht nochmal eingeben.
  • Sie sehen vermehrt Angebote, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind.

Außerdem können Sie den Kunden die Registrierung auch versüßen. Verlosen Sie regelmäßig Gutscheine unter den neu Registrierten. Bieten Sie registrierten Kunden besondere Rabatte o. Ä.

Registrieren – aber richtig

Nun also einige Faustregeln dafür, wie Sie eine Registrierung anlegen, die Ihre Kunden nicht abschreckt.

So spät wie möglich

Erlauben Sie den Benutzern alle Informationen aufzurufen, alle Produkte zu sehen und alle Details zu lesen, bevor Sie sie zum Registrieren auffordern. Das Registrieren ist mühsam, und niemand macht es gern. Daher nimmt man diese Mühen nur auf sich, wenn man sicher ist, dass man tatsächlich etwas auf dieser Website bestellen will.
Gerade weniger Web-erfahrene Nutzer – aber nicht nur diese – haben kein System, ihre Benutzernamen und Passwörter abzulegen. Es macht ihnen ein schlechtes Gewissen, wenn sie mal wieder das gleiche Passwort verwenden oder sich wieder einmal eines ausdenken, das sie kurz darauf schon wieder vergessen haben.
Diese unangenehmen Gefühle sollten Sie Ihren Nutzern so lang wie möglich ersparen.
Immer mehr Sites erlauben inzwischen die komplette Bestellung ganz ohne Registrierung. Erst, wenn die Bestellung abgeschlossen ist, bieten sie optional an, dass man sich registrieren kann – das ist aber keine Pflicht.
Diese Sites erklären dann die Vorteile der Registrierung (v. a. keine erneute Eingabe der persönlichen Daten sowie das einfache Prüfen des Bestellstatus und die Sendungsverfolgung).
Dieses Vorgehen erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass man einerseits die meisten Nutzer zum Registrieren bringt. Und anderseits auch die als Kunden gewinnt, die sich nicht registrieren wollen. Dieser Freiheitsgewinn für die Nutzer zahlt sich aus.

So wenig wie möglich

Fragen Sie nichts, was die Nutzer nicht direkt als notwendig erkennen.
Erklären Sie, warum Sie die Daten brauchen, was Sie damit anfangen und verlinken Sie Ihre Datenschutzerklärung.

So viel und so höflich helfen wie nötig

Geben Sie von Anfang an an, was Sie gerne in den Textfeldern haben wollen. Muss das Passwort eine bestimmte Länge haben, schreiben Sie das hin. Ist die Telefonnummer eine Pflichtangabe, machen Sie das deutlich.
Und, ganz wichtig: geben Sie hilfreiche und vor allem höfliches Feedback. Also nicht „Alle Felder müssen ausgefüllt sein.“Sondern eher „Leider gibt es noch ein kleines Problem. Nähere Infos finden Sie neben dem betreffenden Feld in Rot.“Dort steht dann z.  B. „Bitte tragen Sie hier Ihr Geburtsdatum ein.“
Lassen Sie die Programmierer nachdenken, nicht die Benutzer. Sehen Sie intelligente Abfragen vor und weigern Sie sich, jegliche Programmierer-Faulheit zu akzeptieren. Es kann nicht angehen, dass man sein Geburtsdatum in der Form 19.06.1970 eingeben muss. Manche wollen die Null vor der 6 (für Juni) weglassen, andere das „19“ bei „1970“. Die Eingabe kann problemlos so verarbeitet werden.
Ebenso können Telefonnummern Leerzeichen, Klammern oder Striche enthalten. Nur weil Ihre Datenbank so angelegt ist, dass das nicht möglich ist, muss das Ihr Formular nicht von dem Benutzer fordern.
Machen Sie es dem Benutzer so leicht wie möglich und erledigen Sie die eventuell nötigen Umrechnungen hinter den Kulissen. Solche Dinge sind schnell programmiert und sorgen für zufriedene Nutzer.
Geben Sie immer klares Feedback. Verraten Sie, welches Feld nicht richtig ausgefüllt wurde. Geht es um die Kundennummer oder um den Namen? Geht es um die Festnetz-Nummer oder um die Handy-Nummer? Geht es um den Benutzernamen oder um das Passwort?

So klar wie denkbar

Machen Sie ganz eindeutig klar, ob das Anmelde-Formular nun für die erstmalige Registrierung gedacht ist, oder für die Wiederanmeldung registrierter Nutzer. Oft ist das nicht auf einen Blick zu erkennen.
Sehen Sie auch einen Link vor für alle, die Ihr Passwort vergessen haben und bieten Sie an, dieses per E-Mail an die hinterlegte Mail-Adresse zu schicken.
Achten Sie auch darauf, das Anmeldeformular für wiederkehrende Nutzer prägnant auf allen relevanten Seiten zu platzieren. Nichts ist ärgerlicher, als sich die Mühe der Registrierung gemacht zu haben und dann keine Möglichkeit zum Einloggen zu finden.

Schließlich: Bedanken Sie sich!

Nach der Registrierung hat der Benutzer ein Lob verdient, immerhin hat er sich abgemüht mit Ihrem Formular.
Bieten Sie ihm nun Ihre Hilfe an. Am besten springen Sie zurück zu der Seite, von welcher der Benutzer kam, bevor er sich registriert hat.
Hat er einen Prozess abgeschlossen (z. B. eine Bestellung), wünschen Sie ihm noch einen schönen Tag und schlagen Sie ihm ganz, ganz unaufdringlich vor, noch weiter Einzukaufen. Indem Sie Ihm etwa Dinge anbieten, die zu seinen bisherigen Einkäufen passen.

In diesem Sinne: vielen Dank, dass Sie diesen Newsletter gelesen haben.
Vielleicht ist dies ja noch etwas Interessantes für Sie:

Link

www.uie.com/articles/account_design_mistakes
Sehr lesenswerter Artikel von Jared Spool zum Thema Registrierung.
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(c) Jens Jacobsen 2008

Bei Weiterleitung oder Zitat bitte Quellenangabe („Quelle:
benutzerfreun.de-Newsletter April 2008“).

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