Newsletter 10/2004 - Methoden der Usability

Um die Benutzerfreundlichkeit von Anwendungen zu sichern, steht dem Usability-Experten nicht nur der klassische Usability-Test zur Verfügung. Es gibt eine Reihe weiterer Methoden, die ergänzend zum Einsatz kommen können.

Die folgende Übersicht einiger wichtiger dieser Methoden soll Ihnen einen ersten Eindruck geben, worum es bei diesen jeweils geht. Jeder der Methoden hat bestimmte Stärken und Schwächen, und je nach Aufgabenstellung und Anwendung sind verschiedene Methodenkombinationen sinnvoll.

Das richtige Werkzeug auszusuchen erfordert eine gewisse Erfahrung und eine sorgfältige Planung. Zunächst muss man überlegen, was man überhaupt herausfinden möchte. Denn das bestimmt die Methode der Wahl. Nicht jede Methode kann jedes Usability-Problem finden.

Usability von Anfang an

Je früher Usability-Methoden im Projekt eingesetzt werden, desto weniger Kosten entstehen, da die meisten Probleme schnell erkannt werden und mit weniger Aufwand zu beheben sind. Einige Methoden sind aus der klassischen Software-Entwicklung bekannt, werden aber bei der Entwicklung von Websites häufig nicht eingesetzt.

Beim Start jedes Projekts sollte nach der Zieldefinition die Anforderungs-Analyse (Requirements Analysis) gemacht werden. Dabei schreiben Sie fest, welchen Anforderungen das System genügen muss, um die Ziele des Projekts zu erfüllen.

Feldbeobachtung/Interviews/Fragebögen

Um die Erwartungen und Bedürfnisse der zukünftigen Nutzer herauszufinden, bietet sich in manchen Fällen die Feldbeobachtung an, d.h. der Besuch an deren Arbeitsplatz. Das ist etwa sinnvoll, wenn ein Intranet geplant wird, über das die Mitarbeiter auch komplexe Aufgaben erledigen sollen. Besuchen Sie die Menschen, sehen Sie ihnen bei Ihrer täglichen Arbeit zu und sprechen Sie mit ihnen.

Möglich sind auch strukturierte Interviews, die anhand eigens erstellter Leitfäden von geschulten Interviewern durchgeführt werden.

Auch kommen in diesem Stadium Fragebögen zum Einsatz, häufig mit offenen Fragen, in denen die Benutzer ihre Wünsche und Erwartungen an das System formulieren können.

Die so gewonnenen Informationen bilden eine gute Grundlage für die Beschreibung der Anforderungen an das Projekt in der Anforderungs-Analyse.

Fokusgruppen

Bei Fokusgruppen setzen Sie sich mit fünf bis zehn Personen zusammen und diskutieren über deren Erwartungen und Gefühlen gegenüber einer Marke, einem Produkt oder einer Site. Auch graphische Entwürfe oder Site-Prototpyen können Sie beurteilen lassen.

Damit lassen sich bewusste Erwartungen der Benutzer erkunden. Nicht herausbekommen Sie, wie die Benutzer tatsächlich mit dem System umgehen werden – daher machen Fokusgruppen vor allem zu Beginn der Konzeption Sinn.

Benutzerprofile/Personas

Benutzerprofile oder Personas sind (meist erfundene) Beschreibungen von typischen Benutzern einer Anwendung. Damit haben alle Beteiligten eine klare Vorstellung, für wen sie eigentlich entwickeln und wer letztendlich mit der Anwendung zurecht kommen muss.

Oft werden drei bis fünf Benutzerprofile angelegt, die die ganze Bandbreite der künftigen Benutzer umfassen. Dabei geht es nicht um Detailgenauigkeit, aber der Leser sollte sich die Person schon lebhaft vorstellen können – weshalb auch oft mit Fotos von Bildagenturen gearbeitet wird, um den Eindruck einer realen Person zu vermitteln.

Nutzungsszenarien

Die Fortentwicklung der Benutzerprofile sind die Nutzungsszenarien („Use Cases“). Dabei überlegen Sie sich, wie die zukünftigen Nutzer mit der Anwendung umgehen werden. Beschreiben Sie, was in welcher Reihenfolge getan wird. Das ist leichter, wenn Sie dabei konkrete Menschen im Kopf haben, als wenn Sie das ganz abstrakt tun.

Hat die Anwendung komplexe Funktionen wie etwa eine Bank-Website, werden manchmal diese alle in einer Aufgaben-Analyse (Task Analysis) schrittweise beschrieben. Das stellt sicher, dass für die Erledigung komplexer Aufgaben kein Schritt bei der Umsetzung vergessen wird.

Kartenlegen/Card Sorting

Mit dem so genannten Kartenlegen (Card Sorting) kann man Ordnung in eine große Menge Begriffe bringen. Eingesetzt wird das z.B., um die geplante Struktur (Informations-Architektur) einer Site festzulegen.

Die typischste Anwendung: Begriffe einordnen

Dabei werden alle Begriffe für die vorgesehenen Inhalte der Website jeweils auf eine eigene Karteikarte geschrieben. 40 bis 80 Begriffe sind dabei keine Seltenheit. Der Stapel wird gemischt, und mehreren Benutzern einzeln bzw. kleinen Gruppen von Benutzern übergeben. Sie sollen die Karten in Kategorien gruppieren und für die Kategorien jeweils einen Überbegriff vorschlagen. Manchmal werden die Begriffe von den Benutzern jeweils auch mit einer Note für ihre Wichtigkeit versehen.

Es ist sinnvoll, bei dieser Anwendung des Kartenlegens keine Kategorienamen vorzusehen (wie „Über uns“ oder „Service“). Denn damit wird bereits eine Struktur vorgegeben. Sinn der Übung ist aber, die Struktur zu finden, die den meisten Benutzern logisch erscheint.

Papierprototyp-Tests

Sie können die Usability testen, bevor eine einzige Seite gestaltet oder gar in HTML erstellt wurde. Mit Papier und Stift lassen sich zum Testen schnell und kostengünstig einfache, aber wirkungsvolle Prototypen erstellen.

Informations-Architektur testen

Die bereits ausgearbeitete Struktur einer Site wird mit Papierkarten nachgebildet (weshalb diese Methode manchmal ebenfalls als Variante des Kartenlegens aufgefasst wird).

Jeder Menüeintrag kommt auf eine Karte und alle Begriffe, die in einem gemeinsamen Untermenü sind, landen in einem Stapel – der Oberbegriff obenauf. (z.B. „Über uns“ ganz oben, darunter „Angebotspalette“, „Geschichte“, „Mitarbeiter“, „Kontakt“).

Benutzern wird nun eine Aufgabe gestellt (z.B. „Finden Sie die Telefonnummer der Kundenbetreuung!“) und sie müssen aus den Kartenstapeln den Begriff heraussuchen, unter dem sie auch auf der Website suchen würden.

Als Variante können Sie auch die Struktur der Site bzw. die wichtiger Bereiche Testpersonen als Sitemap vorlegen. Fragen Sie sie, was sie hinter den einzelnen Seitentiteln vermuten oder stellen Sie ihnen auch hier Aufgaben.

Navigations-Architektur testen

Auch die Navigation können Sie mit Papierprototypen testen: Zeichnen Sie den funktionalen Aufbau wichtiger Seiten auf je ein Papier und legen Sie diese nacheinander den Testpersonen vor. Beginnen Sie mit der Startseite und erklären Sie, was außer dem Dargestellten noch zu sehen sein wird. Fragen Sie, was die Personen tun würden und worauf sie klicken würden. Legen Sie dann die entsprechende Seite vor, die bei diesem Klick auf dem Bildschirm erscheinen würde.

So können Sie komplette Site-Besuche simulieren. Sie finden damit heraus, ob die Struktur nachvollziehbar ist, ob die Benennung und Reihenfolge der Links klar ist und mit Einschränkungen sogar, ob die Anordnung der Elemente auf der Seite verstanden wird. Je nach dem Ziel Ihres Tests können Sie mit handgezeichneten Skizzen arbeiten oder Sie erstellen ausgefeilte Navigationsskizzen (Wireframes oder Mock-ups) in einem Zeichenprogramm.

HTML-Prototyp-Tests

Etwas realistischer sind Tests mit schnell zusammengebauten HTML-Prototypen (Klick-Dummys). Diese können beliebig komplex sein – je nachdem, was Sie untersuchen möchten. Um Struktur und Navigation zu testen, genügen Seiten mit Blindtext, auf denen nur eine Überschrift und die Menüs abgebildet sind.

Bei solchen Tests können die Benutzeraktionen auch vom Computer protokolliert werden – sehr hilfreich für die Auswertung, wenn viele Testpersonen engagiert werden.

Die Übergänge von HTML-Prototyp-Tests und Tests mit Beta-Versionen, bei denen Gestaltung und Inhalte schon in groben Zügen vorhanden sind, sind fließend. Denken Sie aber daran: je später Sie testen, desto mehr Arbeit ist es, beim Testen gefundene Usability-Probleme zu beheben.

Kurzanalyse/Usability Review

Manchmal wird ein Usability-Experte mit der Kurzanalyse einer Site oder eines Konzepts beauftragt (Usability Review). Der Experte beurteilt aus seiner Erfahrung, wo Probleme bei der Bedienung mit der Site liegen könnten, und gibt Empfehlungen zur Verbesserung.

Heuristische Evaluation

Etwas wissenschaftlicher ist die so genannte Heuristische Evaluation. Hierbei begutachten meist mehrere Experten die Anwendung und notieren alle potenziellen Usability-Probleme. Grundlage dafür sind Heuristiken – Regeln, die Experten für Sites mit guter Usability aufgestellt haben, die z.B. als Checkliste vorliegen. Schließlich besprechen die Experten gemeinsam ihre Ergebnisse und erstellen den Bericht.

Nach dem Usability-Experten Jakob Nielsen finden drei bis fünf Experten in einer Heuristischen Evaluation drei Viertel aller Usability-Probleme einer Site. Deshalb ist sie eine häufig eingesetzte, vergleichsweise schnelle und kostengünstige Technik.

Cognitive Walkthrough

Bei dieser Technik versetzen sich die Experten in die Rolle der Benutzer und spielen verschiedene Aufgaben mit der Anwendung Schritt für Schritt durch. Dabei identifizieren sie die Stellen, von denen sie meinen, dass die Benutzer dort Probleme hätten.

Virtueller Rundgang/Walkthrough

Hierbei zeigen Sie mehreren Testpersonen gleichzeitig eine Seite der Anwendung und lassen sie jeweils still notieren, was sie auf dieser vermuten bzw. was sie dort tun/anklicken würden. So lassen sich in kurzer Zeit mehrere Personen befragen. Allerdings wird bei dieser Methode nur herausgefunden, was die Benutzer tun würden, nicht aber, was sie tatsächlich tun.

Evaluation/Benutzerbefragung

Bei der so genannten Evaluation oder Benutzerbefragung werden die Benutzer, nachdem sie mit der Anwendung gearbeitet haben, interviewt, oder es wird ihnen ein Fragebogen vorgelegt.

Probleme:

Befragungen nach der Arbeit mit der Anwendung können keine Usability-Tests ersetzen, bei denen ein Betreuer neben der Versuchsperson sitzt. Er kann nach Dingen fragen, die der Testperson selbst gar nicht bewusst sind und auch Mimik und Gestik beobachten.
Viele kleinere Probleme vergisst man schnell wieder – sie tauchen so nicht auf dem Fragebogen auf.
Jeder fühlt sozialen Druck. Die meisten Menschen füllen Fragebögen tendenziell zu positiv aus. Sie glauben, dass sich die Auftraggeber freuen, wenn das Testergebnis positiv ist. In anderen Situationen werden negative Bewertungen abgegeben, weil man meint, „Fehler“ finden zu müssen, oder weil man sich als besonders kritisch darstellen will.

Das alles passiert meist unbewusst. Daher sollten solche Interviews oder Fragebögen von erfahrenen Psychologen durchgeführt bzw. entworfen werden.

Vorteile

Es lassen sich schnell die Meinungen vieler Nutzer einholen und einfach auswerten (Fragebögen können online ausgefüllt werden).
Dinge können erfasst werden, die durch bloße Beobachtung kaum herauszufinden sind (wie Zufriedenheit der Benutzer, Vergleich mit anderen Anwendungen/Websites, Bild der Benutzer von der Marke/Anwendung/Website).

Es gibt eine Reihe von Fragebögen, die bei Usability-Untersuchungen eingesetzt werden (z.B. SMEQ (Subjective Mental Effort Questionnaire), QUIS (Questionnaire for User Interaction Satisfaction), AttrakDiff). Ihr Vorteil ist, dass sie von Experten entwickelt und ausführlich getestet wurden. Die Formulierungen stehen fest und sind dadurch so objektiv wie möglich. Die Ergebnisse sind untereinander und auch längerfristig vergleichbar.

Um verwertbare Ergebnisse zu erhalten, muss man berücksichtigen, dass je kleiner die erwarteten Effekte bzw. Unterschiede sind, desto mehr Testpersonen befragt werden müssen.

Mögliche Einsatzfälle sind Beurteilung einer Website vor der Überarbeitung und danach. So lässt sich beispielsweise die gesteigerte Attraktivität der Site belegen (etwa mit AttrakDiff). Oder man lässt den Fragebogen nach einem ersten Eindruck der Testperson von der Anwendung ausfüllen und dann nochmals, nachdem sich die Person intensiv mit der Anwendung beschäftigt hat. So lässt sich feststellen, ob sich der erste Eindruck bestätigt oder wie die Erwartungen enttäuscht bzw. übertroffen werden.

Usability-Test

Der Usability-Test ist die wichtigste Methode. Dabei beobachten Sie, wie die Benutzer tatsächlich mit der Anwendung oder einem Prototyp umgehen. Meist wird ihnen dazu eine Aufgabe gestellt.

Möglich sind dabei neben Ihren eigenen Notizen die Aufzeichnung von

Audio
Video
Aktivitäten auf dem Bildschirm
Tastatureingaben (Video oder Logging)
Logfiles der angewählten Links/Seiten
Blickbewegung

Usability-Tests lassen sich sehr informell mit nur drei Personen und einfacher Beobachtung durchführen, was immer relevante Usability-Probleme zu Tage fördert. Mit mehr Testpersonen und detaillierteren Aufzeichnungen sind die Ergebnisse aber natürlich umfangreicher und besser belegbar.

Fazit

Eine Alternative zu Usability-Tests gibt es nicht. Mit keiner anderen Methode bekommen Sie heraus, was die Benutzer mit Ihrer Anwendung tatsächlich tun.

Allerdings gibt es einige Methoden, die ergänzend sinnvoll einzusetzen sind. Welche das sind, lässt sich nicht allgemein festschreiben, das muss je nach Anwendung, Zeit- und Geldrahmen sowie den Zielen des Projekts entscheiden werden.