Newsletter 10/2002 – E-Mail-Netikette – Man ist, was man schreibt

Über das Internet bringen Sie nicht nur Informationen zu Ihren Kunden oder Geschäftspartnern, sondern Sie bekommen darüber auch wertvolle Informationen von diesen. Machen Sie Ihre Website deshalb nicht zu einer Kommunikations-Einbahnstraße.

Das einfachste Kommunikations-Instrument ist E-Mail. Nutzen Sie die Chance, mit den Besuchern Ihrer Site zu kommunizieren.

Benutzer erwarten auf Ihrer Website E-Mail-Adressen und möglichst auch eine Telefonnummer.

Machen Sie die Kontaktinformationen einfach zugänglich. Bewährt hat sich ein Menüpunkt „Kontakt“, der von jeder Seite aus zugänglich ist. Geben Sie an, was Sie mit den Benutzerdaten machen (keine Weitergabe, keine unverlangte Werbung).

Eine E-Mail-Adresse ist eine Verpflichtung. Bei Mails erwarten die meisten Nutzer innerhalb von 48 Stunden eine erste Antwort. Nicht oder zu spät zu antworten (zer)stört das Vertrauen der Benutzer in Sie und Ihre Site.

Es gibt keine Ausrede für nicht beantwortete E-Mails. Für ein erstes Feedback können Sie einen so genannten Auto-Responder nutzen. Das ist ein Programm auf dem Server, das eine automatische Antwort verschickt. Darin können Sie bestätigen, dass die Mail angekommen ist und bearbeitet wird. Falls irgendwie möglich, geben Sie an, wie lange die Benutzer auf eine ausführliche Antwort warten müssen.

Diese Antwort kostet Sie kaum Mühe, der Benutzer weiß aber sofort, dass seine Anfrage registriert wurde.

Überlegen Sie bei jedem Rund-Mail, wie dieses von den Empfängern aufgenommen werden wird. Versetzen Sie sich in deren Lage! Bringt es ihnen etwas, oder werden sie es als lästige Werbung empfinden?
Denken Sie daran, dass Sie laut Gesetz nur an Benutzer schreiben dürfen, die einer Kontaktaufnahme ausdrücklich zugestimmt haben (so genanntes „opt-in“). Das heißt, eventuelle Kästchen zum Ankreuzen bei Formularen auf Ihrer Site („Schicken Sie mir regelmäßig Infos!“) müssen standardmäßig deaktiviert sein und vom Benutzer angekreuzt werden.

Beim Kontakt mit den Besuchern Ihrer Site lauern ein paar Stolperfallen. An eine E-Mail eines Unternehmens wird ein höherer Anspruch gestellt als an ein privates. Berücksichtigen Sie die Netikette – die Etikette im Netz (diese Benimmregeln sind aber auch im Privaten hilfreich):

Fassen Sie sich kurz.

Kommen Sie schnell auf den Punkt, sonst wird Ihre Mail schnell gelöscht.

Formatieren Sie Ihre E-Mail gut lesbar.

Gliedern Sie den Text, machen Sie Absätze und fügen Sie Leerzeilen ein.

Formulieren Sie eine aussagekräftige Betreff-Zeile.

Auch hier droht sonst das Löschen – bevor die E-Mail geöffnet ist.

Achten Sie auf den Datenschutz.

Alle Empfänger können die Namen lesen, die im Adressfeld oder im CC-Feld stehen (carbon copy = Durchschlag). Verwenden Sie das BCC-Feld (blind carbon copy), um das zu verhindern. Der jeweilige Empfänger sieht dann nur seinen eigenen Namen.

Manche Mailprogramme haben dafür auch spezielle Funktionen, so dass die einzelnen Empfänger gar nicht merken, dass sie ein Mail bekommen haben, das genauso an andere ging – das wirkt persönlicher.

Für umfangreiche Adressatenlisten bietet sich spezielle Newsletter-Software an.

Blähen Sie die Mail nicht auf.

Beim Weiterleiten oder Beantworten von E-Mails zitieren Sie nur den Text, der tatsächlich nötig ist, nicht einfach die ganze E-Mail.

Verwenden Sie reinen Text, kein HTML.

Manche E-Mail-Programme können HTML-Mails nicht darstellen. Selbst wenn sie keine technischen Probleme damit haben, missfallen HTML-Mails den meisten Benutzern. HTML-Mails haben eine längere Übertragungszeit.

Wenn Sie bestimmte Formatierungen wünschen (z. B. für Tabellen) verwenden Sie die Schrift Courier und setzen Sie die Abstände mit Leerzeichen. Optimieren Sie die Breite auf 72 Zeichen (inklusive Leerzeichen) und fügen Sie harte Zeilenumbrüche ein. Damit stellen fast alle Mail-Programme den Text gleich dar.
Wollen Sie nicht auf HTML verzichten, gestalten Sie die E-Mails seriös wie einen Geschäftsbrief.

Fügen Sie keine Bilder oder Animationen ein.

Sie erhöhen die Ladezeit und verärgern die meisten Benutzer. Sind die Bilder inhaltlich wichtig, geben Sie deren URL an.

Vorsicht mit Anhängen.

–> Verschicken Sie nie Word- oder pdf-Dokumente, in denen die eigentliche Nachricht ist. Die Chancen, dass diese geöffnet werden, sind gering. Falls doch, ist es den meisten Benutzern lästig, wenn sie nicht gleich lesen können, worum es geht. Außerdem ist ein solcher Anhang viel größer als ein normales Text-E-Mail.

–> Verschicken Sie nur Anhänge, von denen Sie sicher wissen, dass die Benutzer sie auch öffnen können. Sind die Benutzer nicht technisch versiert, kann schon eine gezippte Datei sie überfordern.

–> Verschicken Sie keine großen Anhänge. Die meisten Nutzer wird die lange Übertragungszeit stören.

–> Verschicken Sie keine Anhänge mit mehr als zwei Mbyte. Viele Provider leiten solche Mails ohne Fehlermeldung nicht weiter.

Absender nicht vergessen.

Vergessen Sie nicht, Ihren Namen und Ihre Kontaktdaten (auch die URL!) an das Ende der Mail zu setzen.

Manche Leute empfehlen, keine Umlaute in E-Mails zu verwenden. Tatsächlich gab es damit früher oft Probleme. Inzwischen stellen fast alle Programme die Umlaute richtig dar. Vorsicht ist jedoch geboten bei Sonderzeichen wie Euro, (langem) Gedankenstrich usw. Um sicher zu gehen, schicken Sie das Mail zur Kontrolle erst an Sie selbst.

Ich persönlich rate davon ab, Emoticons (Simlies wie 😉 usw.) zu verwenden. Sie werden zwar als Mittel gelobt, um die emotionale Komponente bei der schriftlichen Kommunikation auszudrücken oder Ironie deutlich zu machen. Aber Ihren Geschäftsbriefen legen Sie auch keine gepressten Blumen bei, um Ihrer Korrespondenz eine persönliche Note zu verleihen.

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(c) Jens Jacobsen 2002

Bei Weiterleitung oder Zitat bitte Quellenangabe („Quelle:
benutzerfreun.de-Newsletter Oktober 2002“).

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